近日，陕西省地方电力（集团）西乡供电分公司在电力体制改革的春风沐浴里不断转变服务理念，改进服务方法，用情沟通，用心服务推出了一系列供电服务服务新举措，有效的推动了西乡县供电分公司优质服务和经济效益的全面提升。

近年来，受宏观经济及西乡县域经济产能过剩，传统产业有效需求不足等因素影响，工业经济下行压力持续加大，导致该县用电量增速不下滑，部分区域还一度出现电费迟滞的迹象。对此西乡供电分公司不等不靠认真研究，找准位置借体制改革之东风积极推出“用心服务，用情沟通”新服务策略来破解营销工作中的一些瓶颈。即：通过优质服务增效益，拓展服务内容树形象。

用情沟通创造服务价值

首先西乡供电分公司利用优质服务宣传活动月在公司内部展开用心服务主题讨论。会上通过比学习，比创新，比服务，比贡献引导和激发了西乡供电分公司全体职工的服务热情，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，倡导“你用电、我用心”服务理念，不断增强员工做好服务工作的责任感、使命感。在讨论会上全体员工就如何实现强服务，保增长的目标进行讨论并献言献策。一些平时不怎么表达的职工都纷纷提出自己的见解。此举不但增进了职工凝聚力，而且切实提高了职工的服务意识。西乡供电分公司本着细节服务求创新，常规服务有升华，体验服务显智慧的服务精神，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，追求真诚卓越服务到客户的心里。西乡供电分公司这一开放思想主动引导客户的营销服务新理念大大增进了广大客户的认同感，同时也使部分矛盾能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。事实证明，这些强有力的举措有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。今年四月初的一天，西乡县杨河镇一家茶叶加工企业，在加工仙毫茶的过程中电源突然间断相，老板陈某顿时急得像热锅上的蚂蚁，在情急中抱着试一试的心拨通了96789。没想到供电所工作人员在半小时内便赶到了现场，经过几十分钟的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的切实转变。 事后陈老板高兴的对抢修人员说：“要是再晚一会，我这锅茶可就废了，要知道眼下的市场行情可是一两仙毫一两银呀！看到你们供电部门这么及时周到今后我再不用担心停电了，我还要今年再添两台茶叶烘干机呢。”从这件事中我们可以看到，优质的服务与供电企业效益是相辅相成的。同时优质的服务对于维护企业的合法权益，补齐短板堵漏增收也起会到了明显的效果。

用心服务提高社会满意度

我们深切地感到西乡供电分公司用心服务用情沟通服务过程，其实就是建立一个以客户满意为目标的服务保证体系，从而将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。

首先在营销系统，西乡供电分公司从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制坚持月考核及客户评议制度。同时还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务，这对于维护企业的合法权益，补齐短板堵漏增收也起到了明显的效果。其次通过在客户中心，供电所营业厅，抄表，收费和用电计量，服务抢修这几个一线岗位，充分发挥一线员工的主观能动性，自发性和创造性，紧紧围绕着客户的感知，从情感感觉思考行动等方面做好值得客户尊敬，赢得客户赞许的服务行为。为此西乡供电分公司还实行了客户经理负责制，对一些重要客户的用电需求，业务办理，安全宣传，节能咨询，设备诊断等都由客户中心专人负责接洽和办理，并主动与用户沟通，帮助客户解决用电难题。

在特色服务工作中西乡供电分公司努力提高供电可靠率，加强停限电管理，及时发布停限电公告，规范停限电程序，减少临时停电和重复停电，在每次大网停电检修西乡供电分公司都事先一周前通过电视及手机短信，政府网站，微信公众平台向广大客户告知。此项服务有效的提高了公司工作透明度，提升了供电信息公开知晓范围，让客户有充足时间做好用电安排。严格执行“计划停电至少提前8天，临时停电至少提前24小时公告至外网”的规定，积极推行负荷低谷检修和带电作业，提高供电可靠率。

“停电检修早知道”获得了极高的社会评价，西乡供电分公司认为有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。只有在细微处关心，体贴方便客户让客户感受到服务超出预期，才能增进互信，宣传公司公平公正的服务形象。只有及时掌控上级新的方针政策和听取社会各界的意见和建议，才能使我们的工作少出差错。

 如今旅游业的蓬勃发展，带动了部分西乡农民致富的激情，在樱桃沟及午子山等主要景点附近农民纷纷开起了农家乐，阳春三月正值旅游旺季，西乡供电分公司有关供电所专门利用春安大检查的机会主动出击对各个旅游景点及附近的电气设备认真进行一次特巡，及时排除故障隐患，了解客户用电需求。在整个服务过程中西乡供电分公司不断完善服务机制，推进抢修精益化管理。严格执行故障抢修服务相关规定，剖析抢修环节中存在的问题，优化抢修管理流程，做到“首到必修，修必修好”，同时他们还加强了对人员，车辆抢修物质的管理，定期的对抢修队伍的人员数量、工装配备情况和抢修工具设备等进行抽查，切实提高抢修质量。

由于西乡供电分公司统筹安排得当在今年县政府举办的樱花节上及“两会”期间大大提高了保电效率。

用“勤”服务破解欠费难题

对于农村供电所电费回收工作是一个较大的难题，农村近年来务工人员较多由于种种原因，客户往往不能按时在当地营业厅缴纳电费，尤其是乡镇企业客户。电费催收工作，占用了供电所日常工作中很多时间。为了扭转这个不利的局面，西乡供电分公司利用电网升级契机专门开会研究，最后实行了多渠道，勤服务，提前电话催等多项因地制宜的电费收缴服务模式。具体做法是，技术上拓展手机APP、微信、支付宝等互联网平台，拓展预付费电能表卡业务，并与银行紧密协作，采用多种缴费形式。服务上采用了供电所台区专责勤下台区，采用布告张贴，强化上门催缴工作。对于一些确实有困难的乡镇企业，西乡供电分公司积极主动与客户沟通，理顺关系，寻求认同点，让信息对称，让客户知道《电力供应使用条例》《合同法》等一些法律文本中的条款，对于现行的电价政策和供电企业电费回收的考核处罚规定，鼓励客户主动缴费。在复电费这一问题上也曾经让部分效益不好的乡镇企业与供电所发生不愉快，为了破解这一“头疼”事情，营销人员与部分供电所所长一起不厌其烦的与该厂老板沟通，甚至还主动版主老板联系该厂产品的销路，晓之以情，动之以理，在多管齐下的举措中，该厂老板再也没有欠过电费。

西乡县供电分公司总是把对客户的服务作为破解经济效益增速难题的出发点，借春安秋安大检查工作的契机，职工们一人一沓宣传单奔赴田间地头，厂矿企业中，积极充当客户的生产经营参谋，就着简陋的台子，用朴实的话语向农村传递讲解着安全用电节约用电的知识同时，也不忘宣传缴费工作的重要性。就这样西乡供电分公司全体职工拿出他们的真诚用心服务赢得一批批忠诚的客户，用情沟通搭起一座座信任的桥梁。是的有时候，困难就像一条阻碍你前进的河水，如果你选择放弃前进，那么就真的变成了阻碍，永远都在后退；而如果你尝试着用一些方法去战胜它，有道是：“疾风知劲草”在经济形势不足的今天，也许西乡供电分公司就像在一只在疾风中的雄鹰翱翔在地电的苍穹，克服着一个个困难。