随着互联网保险的快速普及和大数据、人工智能等技术的快速发展，车险理赔服务驶入了数字化、智能化转型的快车道。作为一家互联网财险公司，近年来，泰康在线积极响应科技变革的浪潮，坚定践行科技驱动发展战略，以科技创新赋能车险理赔节点与体系的全面升级改造，实现了车险理赔的服务升级。

加码科技理赔，打造“服务好”线上理赔体系

众所周知，车险理赔直接关系到广大车主的切身利益，高效的理赔服务能够迅速减轻被保险人在车辆受损后的经济和心理负担，增强其对保险公司的信任度和满意度。然而在实际业务中，又存在出险率高、业务量大、损失类型复杂等多重特点，这对险企业务能力是巨大挑战。为提升车险理赔质效，泰康在线以科技为驱动，围绕服务好，打造了全流程线上理赔体系。

在报案环节，泰康在线推出“泰易赔”小程序、电话报案、语音机器人等多个渠道，方便客户快速报案；在查勘环节，利用AI技术，实现了客户的自助查勘，极大提升了查勘效率；在定损阶段，泰康在线在小程序服务接口中引入预约修车功能，并且支持实时进度查看；在审核环节，泰康在线创新打造了定损直通车，结合自动理算试算、自动核赔及自动结案系统，对于符合条件的案件，能实现从定损到结案的全程自动化处理；在协议签署环节，泰康在线推出的“协议掌上签”功能，让客户能够直接打开电子单证列表进行快速签署，整个过程仅需一分钟，相较于动辄两个小时以上的传统面签方式，实现了效率的蝶变。

目前，泰康在线车险理赔业务融合了多种前沿技术，不仅实现了客户端所有理赔场景的全面线上化，提供了更优质、更快捷的服务体验，全年线上结案率突破30%，还通过企业微信工具、图像识别及规则配置等手段，在作业端实现了部分环节与场景的自动化处理。自动核赔率与线上案件自动核损率分别达到50%和57%；同时引入AI与语义识别技术，使外呼、报案等理赔场景智能化，AI智能外呼占比超过60%。此外，泰康在线还成功连接修理厂与代理人等理赔服务资源，为客户提供更好、更透明的理赔服务。

研发语音机器人，全面提升车险报案体验

为进一步赋能“服务好”车险理赔体系，泰康在线创新开发了一系列智能化工具，打造的在线语音机器人，已成为IVR交互式应答系统能力提升的核心驱动力。

具体而言，当用户拨打泰康在线服务热线后，IVR系统可完成常见问题的解答，并引导有疑问车险用户接入机器人自助语音报案服务。在语音机器人中，泰康在线融合ASR、TTS、NLP等技术，不仅可以将客户语音转化为文字，为登记报案信息等提供支持，也可对转化后的文字进行语义分析，准确理解客户表达的意思；同时根据语义识别的结果，通过大数据模型进行业务逻辑处理，把结果信息转化为语音答复客户，以“机器人说话”的形式，实现跟客户的交流互动。此外，依托自然语言处理技术，该机器人还可以对客户问答进行场景化分析和语音理解，与客户实现人性化、自然化的顺畅交流。

在语音机器人支持下，泰康在线车险报案质效得到了跨越式提升，用户报案平均时长由4分38秒缩短至1分04秒，理赔流程的时效显著提升；语音机器人报案通道分流近22%报案量。此外，泰康在线的语音机器人有效应对了上下班高峰及重大自然灾害时期报案激增带来的客服压力，解决了因人工客服情绪与能力差异导致服务水平不均衡等问题，以7×24小时全天候的在线服务，大幅提升用户理赔体验。目前，泰康在线语音机器人已达到行业先进水平。

保险理赔不仅是险企兑现保险承诺的核心内容，也是验证险企价值体系、服务体系、用户信赖度的“试金石”。展望未来，泰康在线将继续深耕科技理赔，不断开拓车险理赔智能化、人性化的新高地，为广大车主带来更加安心、便捷、实惠的车险服务体验。