发布日期：2012年12月  信息来源：齐鲁周刊

“纳税人”的中国式体验——

数据显示，2011年，山东省年税收突破6000亿元大关，纳税人意识正在觉醒，纳税已经深入到每个人的生活细节。但在记者调查过程中，不少企业纳税人总会遭遇一些办税排队、对税务细节不清楚的“琐事”，原有的纳税服务体系正在遭遇新的挑战。

如何为纳税人打造优质的社会服务环境，建立一种新型的税收征纳关系?本刊记者就此展开了调查。

信息化服务落后 纳税人期待更贴心服务

每个月的1—5日，纳税服务厅的企业纳税人就会排起长队，这让济南市历下区的李先生感觉十分苦恼，因为自己的公司会计有急事，没有交代工作就请了长假，李先生对应缴税额、申报时间、办税时间等细节不清楚，在办税服务厅又排起了长队，这让他十分着急。

其实，企业纳税人办税排队状况尽管近些年有所改善，但是像李先生这样的企业纳税人几乎都会遇到排长队的现象。

据历下区办税服务厅的工作人员王丽(化名)介绍，纳税人服务工作一直是税务局强调的重点工作，做好为纳税人的疑难解答、现场督导、秩序管理也都是办税大厅服务人员的重点工作。但是每月的办税期，遇到国家法定假日结束后，还是让办税台席十分繁忙。

“很多纳税人都向我们建议，应该增加手机短信通知提醒服务，每个月提醒纳税人应缴多少税、税务局的公休时间、办税人员高峰提醒等等。”王丽向记者介绍说。

据了解，国家税务总局在2008年成立了纳税服务司，旨在提升全国纳税服务现状，实现税务机关从“管理”向“服务”的管理方式及管理理念的转变。其中，“依托信息化”提升纳税人服务，也成为国税总局大力推进的重点工作之一。随着生活节奏变快，科技手段增多，信息化手段已经成为政府公众服务当中不可缺少的改革部分，新闻、理财、交通、教育、医疗，很多服务甚至突破网络服务的门槛，早已“进入”老百姓的手机。

不过，尽管国内税务机关都建立了自身的宣传网站，但是一些内容更新迟缓、对纳税人提问回答不及时、12366咨询电话接通率低等问题，都成为了纳税人投诉的直接原因。

很多纳税人对新的法律法规不清楚，只能致电自己的专管员进行询问，这样也给专管员带来了更多重复性的工作量。许多专管员都希望，可以有适当的方式，将纳税人属性按照行业、区域、企业规模进行划分，对企业进行针对性的深度服务，通过短信、彩信等方式，将一些广众性案例发送至企业办税人员手中，既为政府节约了资源，又可以保证宣传覆盖度，在帮助税务机关节约办公成本的同时，更重要的是提升了纳税人的遵从度，更尊重纳税人的知情权。

纳税人服务如何升级?

税务机关是国家税收的一个职能部门，在现实生活中税务机关的身份比其他政府机关更明显，人民群众往往从他们身上来评判党和国家工作人员的思想作风，直接关系到人民群众对党和政府的信任程度。因此，在市场经济条件下，作为代表国家行使征税权以及政府组成部门之税务机关如何实现从单纯的税收征管转向征管与服务并重，是摆在税务机关面前的一项重要课题。要实现这样的转变，进一步提升税务机关及其工作人员透明执法、信息化征管和服务显得尤为重要。

一位专家告诉记者，提升纳税人缴税遵从度，要充分尊重纳税人的知情权、监督权，增加税企之间的交流互动，税务机关应该充分做到告知、提醒服务，做好纳税人的释疑工作，纳税人的缴税行为，是作为国家发展建设的“消费者”，理应享受到国家对其应有的“售前”及“售后”服务。作为国家税款的权力征收机构，合理的宣传、推广、普及、疑难解答都作为必须履行的责任成为税务机关的工作范畴，作为税务机关的自我提升，这项工作任重而道远。

纳税大省的服务改革

山东是纳税大省，2011年税收突破了6000亿大关，国企、大中型私企、外资、合资、个体户等纳税企业类型多种多样，要做好对这些纳税人的全方位服务并不是一件简单的事。

据山东省地税局纳服处一位工作人员表示，税务信息化工作的推进和讨论一直是纳税人服务工作的课题之一。山东省作为全国人均GDP位列第三名的经济大省，税务工作为全省经济发展贡献了巨大的力量，因此，服务好全省的纳税人，也是税务机关一直主抓的重点工作。

“国内一些税务机关信息化做得比较好，开展得比较全面，受到了纳税人的广泛欢迎，也值得我们行业内进行学习和推广。其中内蒙古自治区地方税务局，就与电信运营商：中国移动、中国联通、中国电信共同推出了手机短彩信业务——‘税信通’。短信用于政府告知、提醒、发票真伪查询;彩信用于政府信息解读、案例剖析、税务热点互动，纳税人可以通过手机随时随地了解政策变化，也可以通过手机编辑疑难问题发送到短信平台，24小时内得到专家的解答及回复。这种信息化方式，已成为全国纳服工作开展的必然趋势。我们山东税务部门将进一步拓展信息化服务手段，丰富信息化服务内容，满足纳税人的需求，降低征纳双方矛盾，让征纳关系更加和谐。”