“世界咖啡馆”是一种国际上流行的团队学习和培训方法，在2014年1月全国税务系统校长培训班上，“世界咖啡馆”在税务系统第一次引进并使用。随后，其在广东地税局系统得到全面推广，并逐渐从教育培训领域扩大到纳税服务领域。

        当纳税服务遇上“世界咖啡馆”，会给纳税人带来怎样的体验？会产生什么样的效应？会引发怎样的思考？日前，本报记者走进广东地税局系统，为您一一寻找答案。

        纳税人

       体验新形式 问题解决更高效

        9月13日15：00，广东省珠海市地税局红山纳税人学堂七楼教室，正在举行一场“税企有约”互动活动。

        推门而入，华融置业有限责任公司财务经理黄丽晶有些惊讶，“我没有走错地方吧？一组一组，围坐一桌，喝着咖啡、聊着天互动，和以前参加的活动完全不一样啊。”

        事实上，有这种感觉的人，并不止黄丽晶一人。当天的活动，一共有来自珠海市40家新三板上市企业、高新技术企业的40位纳税人代表参加，他们中的大多数是第一次参加这样的税企互动。

        “这种形式，正是采用了‘世界咖啡馆’的模式。”广东省地税干部进修学校校长，也是当天活动的主持人王永民介绍道。

        “活动开始前，我们把纳税人分成了10个小组，每个小组安排1名税收业务骨干任组长。小组不是固定的，每进行一轮讨论，纳税人就要变换一次所在小组，这样做的目的，是为了集思广益，通过深度对话，不断激发集体智慧，进而找到问题的答案。”王永民说。

        围绕“日常工作中有什么税收疑难问题”这一主题，第一轮讨论，被分到10号桌的广东希尔文化传媒投资股份有限公司财务经理肖艳首先提问：最近，公司有员工离职，按照合同约定，离职时需要对持有的股份进行处理，这种情况如何缴税？“具体情况你能说的再详细些么？”组长邓沛问道。“是啊，我们也遇到了类似的问题，你们员工处理股份时有额外收益产生么？”同桌的宇琴鸿泰信息咨询有限公司财务经理汤冬梅应和道。

        就这样，10号桌的5个人，就这个上市公司都会遇到的问题展开了讨论，二十分钟后，第一轮讨论结束，肖艳的问题尽管没有找到最终答案，但是转让方式、是否有收益等几种情况都被罗列了出来，问题本身有了更完整的描述。“通过讨论，我自己对问题有了更深刻的认识，特别是这种实际操作的问题，情况千差万别，只有把问题尽量的表述清楚，答案才可能更准确，更有针对性。”肖艳说。

        相较而言，在8号桌的珠海九通水务股份有限公司财务主管林建松显然更“幸运”，他的问题“我们老板另外有一家房地产企业，是营改增前成立的，但是公司有部分房屋要营改增后才能建完，我们现在是认定为一般纳税人还是小规模纳税人更受益”一提出，同桌的其他房地产企业的财务主管就告诉他：“这个问题前段时间我们刚刚经历过，还是认定为一般纳税人税负轻，因为可以进项抵扣……”

        这让林建松很是高兴，“喝着咖啡，聊着天，在轻松的氛围中，问题就解决了，效率非常高。”林建松说。

        当天，像林建松一样，许多纳税人提出的问题都在3轮讨论中得到了即时解答。没有解决的35个问题，最终被一一写了出来，10位税收业务骨干以及在场的珠海市地税局业务专家又选择其中有代表性的问题进行了作答。

        其中，就有黄丽晶提出的有关股权转让的问题，这让她很是惊喜，“我的问题非常个性化也比较复杂，转战了5号桌、9号桌和1号桌，经过了三轮讨论，都没有找到答案，我还以为今天就没有希望了呢。”黄丽晶说。

        “实践证明，‘世界咖啡馆’强调平等而公开的对话，是解决工作难题和共性问题的最有效方法之一。”王永民说。

        也正是基于“世界咖啡馆”这样的特点，自4月1日起，珠海市地税局已经举行了多场类似的税企互动活动。

        珠海市地税局局长严贵杨表示，“把‘世界咖啡馆’模式运用到纳税服务工作中，改变了以往聆听式、灌输式的政策推送方式，让税收政策培训更富吸引力。同时，在宽松、休闲的氛围下，企业与税务专家一起探讨经济财税政策、法规，激发思想灵感火花，也有利于企业理解消化财税政策、满足企业共性和个性化需求。”

        税务人

        借助新方法 了解需求有抓手

        前不久，午饭后正在园区散步的珠海市地税局高新区分局局长何洁璐，突然被一位男士拦了下来，“何局长，你什么时候有时间，我要请你吃饭。”

        何洁璐听后一头雾水，“咱们不认识啊，为什么要请我吃饭？”“你可能不认识我，但我认识你，前段时间我参加过你们的‘世界咖啡馆’，那次活动帮我节省了10多万元税款。”这位男士笑着说。

        原来，拦住何洁璐的男士是珠海光库科技股份有限公司总经理王兴龙。2016年初，王兴龙参加了珠海市地税局高新区分局联合珠海市高新区国税局共同打造的“高新税荟世界咖啡馆”，“那次政策分享会，让我深入地了解了非居民享受税收协定优惠的政策。没想到，没过多久我就遇到了相关业务，从而节省了15万元的个人所得税。非常感谢你们，以后‘世界咖啡馆’再有活动我一定还参加。”王兴龙说。

        听了王兴龙的一番话，何洁璐一下子觉得心里暖暖的。“一方面是因为帮企业解决了实际问题，另一方面也是因为‘世界咖啡馆’的服务模式获得纳税人的认可。”何洁璐说。

        其实，当时之所以尝试“世界咖啡馆”的服务模式，也是因为纳税人的一次提问。

        2015年，珠海飞企互联董事长史玉洁找到何洁璐，“何局啊，现在通过微信、微博等互联网平台，你们的政策推送变得很及时，但是政策太多了，不要说我，我们的财务也看不过来，究竟哪一条对我们有用，我们很难及时发现，有时就错过了一些好政策，你们能不能把企业分分类，推送一些对我们有用的政策？”

        把企业分类容易，可是如何全面、深入地了解不同类型企业的共性和个性化需求，并采取有效措施应对呢？思来想去，何洁璐想到了王永民曾经介绍过的“世界咖啡馆”。

        很快，通过与王永民的沟通，理念变成现实。2016年1月25日，“高新税荟世界咖啡馆”正式开馆。

        “当天的活动，效果非常好，企业普遍反映‘世界咖啡馆’的形式有助于自己更深入地理解和消化税收政策，同时，也非常明确地提出了自己的服务需求。”何洁璐说。

        与此同时，借助“世界咖啡馆”的模式，税务人员也觉得与纳税人的沟通更加顺畅了，“聊天过程中，纳税人会说出许多心里话，反映的问题非常全面，这让我们的工作变得更有针对性。”税务人员普遍反映。

        “如今，‘世界咖啡馆’已经成为我们服务纳税人的一种常规工作方法。”何洁璐表示。据了解，截至目前，“高新税荟世界咖啡馆”活动已先后开展了6次，近300户纳税人受益。

        线下采用“世界咖啡馆”模式解答纳税人疑问、了解纳税人需求的同时，珠海地税高新区分局还在线上推出税务专业大数据平台——“高新税荟”问政平台，将政策分为创新创业、高新技术、小微企业、后备上市、非居民企业、营改增和高收入人群七大类别，通过政策分类推送、在线答疑和智能搜索等功能，为纳税人提供实现线上线下同步精准的政策宣传辅导。

        现在，尝到“世界咖啡馆”甜头的税务人员，遇到其他方面的问题，也愿意通过“世界咖啡馆”的方式讨论解决。

        钟馨是珠海地税局高新区分局的一位年轻税务人员，负责单位团委的工作，“以前，我们团委经常开会，向大家征求意见，但是开会时要么没人发言，要么就是每人随便说两句，总是没有实质性的效果。”钟馨说。

        前段时间，他们尝试着用了一次“世界咖啡馆”模式，讨论如何做好团委工作，“效果真的很不错，因为氛围很轻松，大家都抢着发言，在讨论的过程中还碰撞出了不少火花。讨论结束，我们梳理出了好多条可行性建议，现在，按照大家的建议，我们已经建立起了舞蹈队、篮球队等各种兴趣小组，团委工作有了抓手，大家的业余生活，也变得更加丰富起来。”钟馨说。

        管理者

        借鉴新理念 纳税服务有创新

        2014年1月，全国税务系统校长培训班上，“世界咖啡馆”在税务系统第一次引进并应用。之后，“世界咖啡馆”模式首先在广东地税局系统得到推广，仅2014年上半年，广东省地税局就举办了20多场“世界咖啡馆”，参与培训者将近2000人次。

        2015年3月，广东省茂名市地税局“世界咖啡馆”正式建成启用。

        2016年4月12日，广东省肇庆市地税局首次引入“世界咖啡馆”模式，进行团队学习的创新和探索。

        2016年上半年，广东地税举办全省第一期绩效管理师资培训班，首次引用“世界咖啡馆”集体讨论模式……

        如今，“世界咖啡馆”模式在广东地税局系统运用的越来越广泛。据不完全统计，全省已有12个地市开设“世界咖啡馆”。讨论主题涉及“办税服务厅管理”“营改增后如何提高办税效率”“如何破解纳税评估工作中的难题”“如何提高教育培训的针对性和实效”等许多方面。

        王永民表示，问题和行动息息相关，问题会激发火花，左右注意力、观念、能量和努力的成果，确定讨论主题是每场“世界咖啡馆”的关键。“因此，每次‘世界咖啡馆’之前，我们都会事先调研，和会议的主办方或者会议的组织领导特别是一把手进行沟通，问问他们关心和思考的问题，进而确定每场‘世界咖啡馆’的讨论主题。”王永民说。

        正是通过精心设计的提问，通过强调对话的意义，通过严格的对话流程，通过对话中的催化和引导，“世界咖啡馆”活动取得了看得见的成效，国家税务总局教育中心综合处处长马青华评价说：“在‘世界咖啡馆’解决工作疑难问题，抓住了‘世界咖啡馆’的真谛，是一种有效的团队学习和集体对话方式。”

        同时，“世界咖啡馆”给管理者不断带来启发。中山市工会、肇庆市直机关工委和茂名市团委等系统外单位也慕名前来学习。

        广东省地税局纳税服务处处长刘通天表示，“世界咖啡馆”模式的采用，为地税机关转变理念，畅通税企沟通渠道，创新服务做出了有益尝试，也为税务人员在互动中激发集体智慧，提升服务能力提供了良好平台，下一步，地税机关将继续推广这种方式，使其成为税企沟通的新手段、新方法，实实在在地为纳税人解决实际问题，进一步优化纳税服务。



                                                                 王祺元 李传翠 况淑敏 孙幼娇