为进一步规范税务机关执法行为，维护纳税人合法权益，提高纳税服务水平，经研究，决定成立纳税人权益保护中心，特制定如下工作方案。

一、工作目标

畅通多种纳税服务投诉渠道，健全投诉处理机制，为纳税人提供全方位的权益保护服务，切实保障纳税人合法权益，促进税务机关和纳税人权益保护意识的全面提高。

二、总体要求

牢牢把握纳税服务向权益型服务发展的趋势，建立纳税人权益保障长效机制。积极推进公开办税，预防和化解涉税争议，快速响应纳税人提出的意见、建议和权益维护诉求，切实保障纳税人合法权益。

三、组织机构

义乌市国家税务局、义乌市地方税务局联合成立纳税人权益保护中心（以下简称权益保护中心），权益保护中心设在双方纳税服务科，由国税局分管领导担任权益保护中心主任，地税局分管领导担任权益保护中心副主任，双方监察室、纳税服务科负责人为保护中心成员。

双方各业务科室、直属单位、分局、所等各涉企单位设置纳税人权益保护工作联络员。联络员负责受理并转交纳税人提出的意见、建议和权益保护诉求，及时接收、处理并反馈权益保护办公室交办的权益保护事项。

        四、权益保护范围

      （一）税务机关及税务工作人员侵犯《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税人权利与义务公告》所规定的纳税人依法享有的基本权利的；

      （二）未按照承诺的条件、流程和时限办理涉税事项，存在擅自增加表证单书、增设条件、改变程序或不作为、慢作为的；

      （三）违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人无故实施二次以上纳税评估或者税务检查的；

      （四）未按照法定程序，擅自将纳税人的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回税务机关检查的；

      （五）扣押、查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据或清单或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

     （六）在纳税服务和税收执法过程中存在工作作风、服务态度以及服务质量方面的问题的；

     （七）纳税人在依法纳税过程中有正当需求请求税务机关帮助解决，税务机关依法可以满足的；

     （八）税务机关及税务工作人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

五、权益保护渠道

（一）开辟网上权益保护渠道。以义乌市国家税务局和义乌市地方税务局网站平台为依托，受理网上投诉。

（二）开通权益保护服务热线，纳税服务咨询投诉电话89907056、85212366，纪检监察投诉电话89907021、85116030，稽查举报电话96196、85116161。

（三）双方办税服务厅结合值班长制度开设权益保护服务窗口，面对面地为纳税人提供权益保护服务，并在后台设置权益保护办公室。

六、权益保护工作流程

权益保护工作的程序为：申请→受理→办理→答复→回访→归档，具体如下:

（一）权益保护服务事项申请

纳税人可以通过书面或网络方式申请权益保护，权益保护接待实行首问责任制，由第一个接收权益保护投诉的工作人员负责记录并填写《纳税人权益保护事项申请登记表》（附件2）。

（二）权益保护服务事项受理

首先接收权益保护申请的工作人员，应在接到纳税人申请之日起一个工作日内将《纳税人权益保护事项申请登记表》交予本单位的权益保护工作联络员，联络员应立即转交权益保护中心。

权益保护中心对符合受理条件的权益保护申请应予受理，对符合申请条件但资料不齐备的纳税人应一次性告知所需材料；对不符合受理条件的权益保护申请应当说明理由。

       （三）权益保护服务事项办理

        1.承办主体

        纳税人通过各种方式提出权益保护申请的，属于相关科室职责范围内的涉税事项，由权益保护中心从受理纳税人权益保护申请之日起1个工作日内交相关科室承办，同时发送《纳税人权益保护事项交办单》（附件3），权益保护服务事项涉及多个部门的，由权益保护中心牵头协调相关单位处理。权益保护事项涉及国地税单方的，由相应方发起权益保护工作，涉及双方的，由双方共同发起。权益保护中心负责权益保护服务事项的跟踪管理。

对于涉及税务干部违反纪律，存在党风廉政建设等问题的，由纳税人权益保护中心移交相应纪检监察部门处理。

2.承办时间

一般性权益保护申请，承办部门自接到交办单之日起5个工作日内处理完毕；情况复杂或涉及多个部门的，由纳税人权益保护中心牵头处理，最长不超过10个工作日。因情况紧急，急需为纳税人处理的，权益保护中心可以要求1-3个工作日内办结。

（四）权益保护服务事项答复

承办部门对纳税人提出的一般权益保护申请事项处理完毕后，应主动回复申请人，在《纳税人权益保护事项交办单》中填写处理情况，并交权益保护中心备案。

（五）权益保护服务事项的回访并归档

权益保护中心负责填写《纳税人权益保护事项申请、处理登记汇总表》（附表4），对权益保护事项的处理情况进行回访，征求纳税人意见和建议，并做好权益保护档案管理工作。

七、工作要求

        各单位应按照建设服务型政府和法治政府的要求，切实转变思想，深刻理解保护纳税人合法权益的重要性，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，始终把尊重和保护纳税人的合法权益作为税务机关和税务人员的法定义务，全面理解和掌握纳税人每一项法定权利的内涵和实质，在实际工作中依法有效地保护纳税人的合法权益。

        权益保护中心应对税务争议从第三方的角度公正合理的作出调解，为纳税人提供免费、高效、快捷的服务，帮助纳税人维护合法权益。

        各承办单位应认真听取各方对税收争议的意见和建议，仔细审核相关证据、资料，依法慎重作出处理决定，并及时改正税收执法中的过错和不当行为。

        市局将纳税人权益保障工作执行情况列入年度绩效考核，对违反工作方案不作为、慢作为造成不良影响的要追究当事人责任。

附件1

                 纳税人权益保护事项申请登记表

                      义权字（    ）   号