为全面了解广大纳税人对我市地税部门的服务需求，进一步优化税收管理和纳税服务工作，无锡地方税务局在2016年7月通过发放纸质问卷、网站调查、微信互动答题等方式进行纳税人需求调查，了解纳税人关注的热点、难点，收集纳税人的意见与建议，为今后一段时期税务机关相关工作奠定了基础，明确了改进方向。

一、调查总体情况

近年来，无锡地税通过各单位、各部门的共同努力，实施纳税服务专业化管理，全力打造专业化服务平台，不断优化纳税服务举措，持续提高纳税人满意度。本次调查结果显示，绝大部分纳税人对无锡地税的整体工作表示满意，对以下几个方面希望税务机关继续加强：

1、继续优化网上办税系统。部分纳税人表示，希望地税局针对网上办税系统，进一步提高登录速度并优化操作便捷性。

2、继续强化服务质效。办税服务方面，由于上半年受营改增及无锡楼市回暖影响，我局各办税服务厅窗口、契税窗口业务量激增，虽及时采取了增设窗口、合理分工、延时下班等举措，但窗口排队现象依然存在。12366热线建设方面，上半年12366热线总体接通率良好，但由于存在个别高峰时段大量电话涌进的情况，从而产生了电话排队等待现象。上述排队现象给部分纳税人办理涉税业务、咨询涉税问题带来了不便。

3、纳税辅导需强化交流互动。调查结果显示，纳税人希望地税局多与企业沟通交流，提高辅导针对性。目前，我局已通过实体的定期新办企业课堂与不定期专项辅导结合开展纳税辅导，并提供网上、掌上等线上课堂供纳税人自学。

4、政策宣传需更加精准高效。本次调查中，涉及税收宣传方面的纳税人满意度总体较高，部分纳税人表示希望地税局能进一步拓展宣传渠道、创新宣传形式。

二、后续改进措施

对本次问卷调查，我局高度重视，充分考虑纳税人合理需求，将从以下方面着手，提高纳税服务质效：

一是继续优化完善网上办税厅。相关职能部门加强与省地税局的沟通，进一步提升网上办税效率。同时，针对新出台的软件，以及系统更新等情况，及时进行有序应对，强化信息的发布、对上的沟通以及对外的培训辅导等工作。

二是着力提高窗口单位的服务质效。以纳税人合理需求为导向，强化全员服务意识，依托制度规范，加快构建大纳服格局，推动地税工作有序高效运转。根据“营改增”后的业务形势，及时对办税业务的类别、工作量、难易程度、耗时长短及地理位置特点等进行科学测算，优化窗口单位的业务配比和人力资源结构。同时加强全员业务培训，强化窗口人员整体业务素质和工作能力，提高窗口单位的业务办理、政策咨询、纳税辅导等整体工作效能。同时，从纳税人角度出发再次认真审视“营改增”后窗口业务发生的新变化，查找造成纳税人不便的因素，多方联动优化办税流程、简化办税资料，最大限度提高纳税人的办税效率。

三是按需开展个性化宣传辅导。在传统宣传辅导工作的基础上，注重通过大数据技术分析纳税人在税法宣传、纳税辅导方面的需求，依托微信、APP等“互联网+”手段及纳税服务联动工作机制，开展线上精准定制和线下个性化辅导相结合的宣传辅导新模式，实现宣传辅导的多样化、精准化和个性化。同时，加强合作推动国地税宣传辅导深度融合，通过建立常态化联合宣传机制，构建税法大宣传格局，加大联合培训力度，发挥国地税各自的优势，共同提高纳税人满意度。

下一阶段，无锡地税将继续以便民、利民服务为目标，通过进一步完善各项业务制度、规范税收执法程序、优化办税流程，来提高办税服务效率，提升税收服务水平。我们期待通过征纳之间的高效良性互动，共同实现征纳关系和谐发展。

无锡地税衷心感谢广大纳税人和社会各界长期以来对地税事业的关心与支持！欢迎大家一如继往地对地税工作建言献策。