双11那天，在1027亿元的最终战果揭晓前半小时，阿里巴巴董事局主席马云笑着说：“对这个结果我很满意，但是我现在更关心的是怎么把这6亿包裹寄出去。”双11只有一天，但双11物流却是一场更为艰苦的持久战！
今年双十一，天猫不负众望又一次刷新了历史记录，数以千亿记的销售额让人看的血脉喷张。同时，随着销售额一起增加的是各大电商平台的订单量。据国家邮政局预测，今年“双11”期间（指11日至17日期间）全行业处理的快件业务量将超过10.5亿件，比去年同期增长35%。
物流业再次迎战尖峰考。如何应对“爆仓”问题？如何将快递及时顺利地送达“亲们”手中？如何避免暴力分拣、错投误投？如何最大限度地减轻快递小哥的工作负担？都是巨大挑战。有人欢喜有人忧，就在不少人感慨双11物流速度之快时，同样也有不在少数的人抱怨快递小哥的服务质量。
剁手党的烦恼：快递堆成山找起来难，丢失谁来赔？
“包裹堆得跟小山一样，要找到自己的包裹得花很长时间，跟海底捞针似的。”彭先生说，由于物业不允许快递小哥进小区，再加上白天业主大多不在家，放不进智能快递柜的包裹就由物业代收了。平日里包裹少没什么问题，但双11包裹极速扎堆，即使物业提前做了分区安放，只要来一个业主找一次自己的包裹，立马就乱了，更别提一群业主同时在找自己的包裹。
“我这几天出差，包裹都让我老婆去拿，她怀着孕，在一堆包裹里翻找十几分钟，我还挺内疚的。双11的时候，我脑袋一热买了10箱纸巾，真不知道我老婆怎么搬回去。”怀着对怀孕妻子的各种愧疚，彭先生还向本报记者提出了一个疑问：包裹如此杂乱扎堆，如果错拿误拿造成包裹丢失，谁来负责？谁来赔偿？
快递员：包裹丢失后果太严重了！自掏腰包赔偿是上策！
“快递包裹丢失！这种事千万别让我们碰上！后果太严重了！会被公司开除！公司再去跟消费者协商。”几个正在忙着送快递的小哥听到“包裹丢失谁来赔”这个问题，先是迟疑了一会儿，后来一个个想都不敢想各种后怕的样子，临了问了记者一句“难道你包裹丢失了？”看记者摇摇头才继续安心地送起了快递。
一位和记者熟识的快递员谈起“快递包裹丢失谁来赔”这个问题，直接感叹“赚着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”。这位快递员告诉记者，他平时主要送的是公司快递，不要说双11，平时智能快递柜就不太够用，大部分快递包裹他就放在这家公司的一个收发小仓库里。“因为和公司大部分人相熟，我每次包裹快递到了，就会发一个短信提醒他们尽快下来拿。到了晚上再把包裹转移到专门的收发室里。但是难免还是会发生丢失的情况。”这位快递员告诉记者，碰到已经送达的包裹，最后客户找不到的情况，他的做法是自掏腰包赔偿。
“有一次一位女白领购买了一瓶香水找不到，我就赔了220元。一整年下来，总计赔偿金额在1000块钱左右。”这位快递员说，私下解决是比较快速的方法，因为如果客户投诉到所属快递公司，自己不仅要承担赔偿还要被公司罚款。“如果赔偿金额过高，那我也承受不了，只能交由公司与客户协商。协商不了的话，只能上法院。”
快递公司：每家赔偿方案不同
记者就此问题也致电了多家快递公司，针对快递包裹在送达目的地丢失的情况，每家的赔偿方案都有所不同。EMS的客服人员表示，如果发生快递包裹丢失的情况，一般情况下，如果有保价，就按照保价金额来赔偿（最高不超过物品原金额）；如果没有保价，最高按照3倍邮费赔偿（最高不超过物品原金额）。“寄不同的东西，赔偿的方案会有所不同。”客服人员补充说。
顺丰速运公共事务部一位何姓负责人在接受采访时则表示，“如果是在快递途中发生丢失，我们会按照相关规定来赔偿。但是最后在目的地取件过程中发生丢失，这种情况我们是希望杜绝的。我们的快递员在送件前，都会先与客户电话联系。如果送达时，客户有事离开，就改日再次派送。万一发生客户执意要求放在物业、收发室之类的地方，我们要求快递员与客户短信确认，如果发生丢失情况，我觉得这就是物业和客户方面的责任了。”
记者近日晚间也跑了几个小区，由于快递扎堆，不少快递员都坚守在自己的一大堆包裹前，等着客户来取。“大概等到晚上10点左右吧，如果客户不来取就拿回去，明天再来派送。”一位快递大姐在冷风中跺着脚。
各大小区：代收包裹已成一门好生意
今年双11前期，很多与电商有关的消费保险应运而生，比如衣服褪色险、生鲜腐烂险、尿不湿过敏险等，但是记者询问了蚂蚁金服，对方表示物流方面的险种只有破损险，丢失类的险种目前还没有。
现在一些物业考虑到可能存在的丢失风险，也不再愿意为业主代收快递。快递业一直在破解“最后一公里”难题，现在速度上来了，“最后几十米”的问题怎么破？
家住滨江新州花苑的陈先生告诉记者，他们小区物业不代收快递包裹，不过小区附近有三四家便利店加盟了菜鸟驿站，包裹快递到达菜鸟驿站时，会接收到一个取件码。“凭码才能取件，这样让我觉得比较放心，也不会乱。”陈先生说。
而家住城东万家花园的柯女士则表示，由于物业不负责代收快递包裹，小区内一家小卖部瞄上了代收这门生意，专门在闲置区域划出了一块包裹快递放置区。
“小卖部的老板代收一个包裹收快递一块钱，如果我们超过24小时去拿，也要付一些保管费。老板说，这个生意比小卖部本身还好赚。”
柯女士说，但有专人帮忙代收，还是让她省了不少心，毕竟与快递员当面接收需要耗费的时间成本太高了。
校园：利用固有资源缓解包裹杂乱情况
其实，快递包裹除了会在小区物业扎堆，还有一个“重灾区”——校园。菜鸟网络提供的数据显示，今年双11包裹中，高校大学生人均1个包裹。因此各高校利用学校固有基础设施改造，以减轻每天中午校园门口的快递送货大军压力。
某高校拥有16组自提柜，1926个柜口，日均可处理1000-2000件包裹。自提柜的分布和辐射在每个师生的几百米范围内，学生只要去距离最近的自提柜就可以找到自己的包裹。另外，启用了体育馆内场地作为包裹临时场地，增设了近200个货架， 每个货架装100-150件，能容纳20000件包裹。
不久前，菜鸟驿站携手某大学推出的首个校园智慧物流平台。该大学利用空闲的地下停车库空间，把取货方式从过去的小卖部式变成了超市自助式，每个快递都有自己的取货码，对应相关的货架，学生自助找到快递后，出门扫码验证即可走人，日均揽收2000个快递包裹，学生两三分钟就能取货走人。
双11结束后，经过各方努力，为高达10亿件的包裹先后动用了高铁、空运、无人机等运输方式，在速度上加快了，缩短了“亲们”的等待时间。但是在处理货物到达目的地时所面临的一系列问题，仍需各方共同讨论商议对策，不仅要兵贵神速，亦要善始善终，全方位为客户服务。
