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文化和旅游部办公厅关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知

发布时间：2021年11月12日

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：

为落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）要求，优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线，畅通举报投诉等各类诉求渠道，推动文化和旅游高质量发展，现将有关要求通知如下。

一、按期完成文化和旅游系统政务服务便民热线整合任务

（一）整合12301全国统一旅游资讯服务电话

2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）统一接听旅游投诉等电话。

（二）整合12318文化市场举报电话

2021年底前原则上取消各地“12318文化市场举报电话”（以下简称“12318电话”）号码，整体并入当地12345热线，由当地12345热线统一接听文化和旅游市场举报电话。

（三）整合其他文化和旅游政务服务便民热线号码

各地文化和旅游行政部门设立的其他政务服务便民热线，要全部取消号码，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。

尚未开通12345热线的地区，可暂时保留当地12318电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。

二、加强工作衔接，明确职责关系

各地文化和旅游行政部门要加强与12345热线的工作衔接，及时接收办理12345热线转办的涉及文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等各类群众诉求。

（一）明确文化和旅游市场举报工作职责

对于12345热线转办的涉及文化和旅游市场违法违规问题的举报（常见问题可参考附件1），统一由各地文化市场综合执法机构负责办理。各地文化市场综合执法机构要坚决履行执法职责，按照或参照《文化市场举报办理规范》依法依规通过全国文化市场技术监管与服务平台办理。

（二）明确旅游投诉受理机构和工作职责

对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门要及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况，及时答复或告知投诉人。

旅游投诉受理机构尚不明确的地区，当地文化和旅游行政部门要于2021年底前提请当地政府按照《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条之规定指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。

文化市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构的，要严格依法履行职责，区分诉求问题性质，分类处理旅游举报和旅游纠纷投诉。要按照《中华人民共和国旅游法》第八章之规定，加强与消费者协会、有关调解组织、仲裁机构、人民法院等的协调与合作，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作。

（三）明确其他各类群众诉求工作职责

对于12345热线转交的涉及文化和旅游领域的咨询、求助、意见建议等其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门要指定专门内设或直属机构负责办理，及时接收、处理和答复，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。

三、优化工作机制，提升办理效率

（一）优化工作流程

各地文化和旅游行政部门要加强与12345热线主管部门的沟通，结合实际统筹建立工作对接机制，明确内部工作职责，完善工作程序，形成对于文化和旅游领域各类诉求全口径的“受理—办理（转办）—回复—办结”流程闭环。

（二）完善热线知识库

各地文化和旅游行政部门要认真梳理职责范围内的文化和旅游市场举报投诉常见问题以及其他诉求事项，明确处理方法、答复口径与相关政策依据，形成热线知识库并不断更新完善，及时提供给当地12345热线中心参考使用，并配合开展与12345热线具体接听人员的交流培训。

（三）加强信息数据共享归集

各省级文化和旅游行政部门要加强与当地省级12345热线主管部门的协调对接，指导和推进本地各级12345热线平台转办数据与全国文化市场技术监管与服务平台等业务系统的自动对接，实时获取、反馈举报投诉等各类诉求信息办理进展、工单记录、回访评价等所需的全量数据，为加强事中事后监管、解决普遍性需求、科学决策提供数据支撑。

在实现平台间实时自动对接前，各地文化和旅游行政部门要定期（每周或每月）将办理的举报投诉数据从12345热线平台导出，通过数据文件方式导入全国文化市场技术监管与服务平台。当地12345热线暂无业务平台的，要参照上述要求人工录入。

（四）依法依规加强考核督办

各地文化和旅游行政部门要加强对12345热线转办的各类诉求事项办理工作的考核、督办和问责，督促依法履职尽责，不断提升办理质量和办理效率。

行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

四、加强组织保障

（一）加强组织领导

各地文化和旅游行政部门要进一步明确本部门优化政务服务便民热线工作内部职责分工，切实加强组织领导，确保按期完成热线整合任务，落实各项工作要求。

（二）强化制度保障

各地文化和旅游行政部门要根据实际情况及时研究制定或修订完善相关制度规范，为文化和旅游系统政务服务便民热线整合对接顺畅规范运行、举报投诉依法高效处理提供制度保障。

（三）引导社会参与

热线整合工作完成后，各地文化和旅游行政部门要指导各类文化和旅游市场经营单位将在经营场所、网站主页显著位置、合同示范文本中标示的举报投诉电话号码统一为12345，并通过各类渠道加强宣传，提高对12345热线统一受理文化和旅游领域群众诉求的知晓率。

请各省级文化和旅游行政部门将贯彻落实本通知要求的工作情况，连同本地各级旅游投诉受理机构名单（填写附件2表格）一并于2022年1月20日之前书面报送我部文化市场综合执法监督局。