中经联播讯（李新民 王硕新 李小飞）
秋日暖阳下，重庆江北区溉澜溪体育公园绿树成荫，游客们漫步林间，非常惬意。然而几年前，这个公园因开发商未尽管护责任，一度杂草丛生、建筑垃圾堆积，处于“脱管”状态。
从“解决好一件事”到“治理好一类事”，重庆通过整合推出的“民呼我为”群众诉求办理平台，正依靠大数据、人工智能等赋能，探寻超大城市有效治理的答案。
作为我国辖区面积和人口规模最大的城市，重庆持续创新为民服务机制，通过12345政务服务便民热线、政府公开信箱等各类群众咨询投诉渠道，落实“接诉即办”，做到“接得好”“办得快”“有回音”。
治理新挑战
随着群众诉求类型日益广泛，近年来重庆各类诉求渠道接诉量快速增长。
重庆市政府办公厅政务处处长赵义华介绍，一些地方投入不少人力物力回应办理群众诉求，也容易出现治标未治本的问题。
“很多诉求看似孤立发生，其背后往往有同一个‘病根’在反复发作。”赵义华说，单一诉求办理解决了眼前问题，却未祛除“病根”，会导致同类问题“多人同诉”“反复投诉”。
数据破壁垒
从2023年开始，重庆在整合已有群众诉求受理渠道基础上，建立“民呼我为”平台。
该平台利用“数字重庆”建设的大数据资源，打破部门数据壁垒，归集超3000万条历史诉求数据以及与群众诉求高度关联的约250万条社情民意数据。
在重庆“民呼我为”平台指挥调度中心，电子屏幕如同城市“智慧之眼”，流动的数据勾勒出城市运行脉络。
通过大数据比对、智能分析，“民呼我为”平台努力分析挖掘出群众诉求中反映集中、亟待解决的高频共性问题。
“将大数据、人工智能等融入社会治理，‘算出’反映最集中的民生痛点、治理难点。”重庆市政府办公厅副主任唐太云说，平台从群众海量个性诉求中挖掘治理共性问题，实现标本兼治。
从个案到类案
类似溉澜溪体育公园面临的问题并非个案。
2023年至2024年间，“民呼我为”平台接到群众反映重庆一些城市公园缺管护导致杂草丛生、公共绿地被私人占用等投诉1100多件。
通过大数据比对和现场核查，梳理出这些问题有六成多集中出现在建成后管理权未移交的公园。
这反映出这些公园建设管护协议约定不细致、管护资金无出处等问题。
“在接到‘民呼我为’平台问题反馈后，重庆市城市管理局逐一排查全市2216个公园，跟踪督办11个区44个存在移交堵点的公园。”重庆市城市管理局副局长廖聪全介绍。
溉澜溪体育公园的管理权在从相关房地产开发商移交给江北区城市管理局后，明确了管护责任单位和管护资金渠道，让这座公园重新变得整洁干净。
数据说话
2025年7月，重庆市“民呼我为”受理企业和群众反映诉求工单153273件，办结136509件。
受理诉求工单中，求助82511件、占53.83%，投诉62315件、占40.66%，咨询4364件、占2.85%，意见建议1931件、占1.26%，举报2152件、占1.40%。
市级热点诉求主要集中在通信服务（6009件）、网约车服务（1715件）、快递服务（1443件）等方面。
区县热点诉求则集中在消费纠纷（14377件）、物业管理（10903件）、劳动纠纷（7148件）等方面。
这些数据为重庆从源头治理民生问题提供了明确方向。
源头治理
通过大数据挖掘比对，重庆“民呼我为”平台还能精准感知、提前预警民生舆情、安全隐患等16类苗头性问题。
通过分析问题、改进政策，重庆实现群众诉求的源头治理。
例如，在相关生育津贴政策落地过程中，有一些群众向重庆“民呼我为”平台反映，相关申领流程比较繁琐、有用人单位存在拖欠津贴发放的情况。
“民呼我为”平台通过大数据收集和分析，助力重庆市医保局优化津贴审核流程，出台生育津贴“即申即享”便民服务政策，让更多群众直接受益。
据统计，2023年以来，依托“民呼我为”平台，重庆智能预警和闭环处置跨部门、跨区域事件647件。
平台还推动解决医疗机构间影像数据未共享、相关用人单位欠缴社保费用等面上问题96个，促进部门完善工作措施和制度机制19项。
双闭环机制
重庆市总工会创建了12351热线工单“双闭环”处置机制，仅用6天，便为110余名农民工，讨回了被拖欠的工资。
重庆市总工会副主席杨懿介绍，“双闭环”是指热线工单通过“民呼我为”平台直接派单至属地，集成“141”基层智治体系职能部门力量共同办理，实现联动政府部门对工单的办理处置闭环。
同时，12351工会服务职工热线工单OA平台联通市、区（县）、镇（街道）三级工会，建立覆盖“受理派单、跟踪协同、监督预警、回复反馈”的管理机制。
形成上下联动、层层落实工作格局，实现热线工单办理责任落实闭环。
在该机制的推动下，重庆市总12351工会服务职工热线工单办理平均时长为6.7个工作日，按时办结率达100%。
未来展望
重庆市人民政府办公厅近期印发了《重庆市“高效办成一件事”重点事项常态化推进实施工作任务》的通知。
通知提出，探索“高效办成一件事”向“高效办成一类事”拓展。
推出残疾人、灵活就业人员、外籍来渝人员、“一老一小”等特定人群的“一类事”集成服务场景。
同时，聚焦成渝地区双城经济圈建设、西部陆海新通道建设等重大战略，以及智能网联新能源汽车、先进材料等现代化产业。
打造“产业大脑+未来工厂”综合场景。
重庆还将迭代升级“民呼我为”诉求办理平台。
优化智能语音、智能填单、智能分析、智能质检等全过程智能化服务能力，推动从解决“一件事”向治理“一类事”跃升。
如今，在重庆“民呼我为”平台指挥调度中心，电子屏幕如同城市“智慧之眼”，流动的数据勾勒出城市运行脉络。
溉澜溪体育公园的管理权移交后变得整洁干净，成为“接诉即办”机制成功的缩影。
从公园管护到生育津贴优化，重庆正借助大数据力量，让城市治理不再仅仅停留在解决一个个孤立问题。
而是从群众海量个性诉求中挖掘治理共性难题，实现从“一件事”到“一类事”的源头治理转变。
